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La telefonía móvil vuelve a centrar los datos de la Oficina Municipal de Información al Consumidor
 


06/02/2012

El Consistorio desarrollará los canales tecnológicos para tratar de descargar la atención presencial y facilitar la comunicación y atención al usuario, poder gestionar mejor los recursos municipales, así como proporcionar una mejor y más directa información a los consumidores y usuarios. En este sentido, el Ayuntamiento trabajará en lo que podría llamarse la e-Omic

El concejal de Participación Ciudadana, Ángel Sáinz Yangüela, ha presentado esta mañana la memoria 2011 de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), un servicio gratuito que se encuentra situado en la planta baja de este edificio y que presta una atención fundamentalmente presencial a través de 5 funcionarios, 2 técnicos en consumo y 3 administrativos. También se atienden consultas por teléfono o por correo electrónico.

Las actuaciones totales de este órgano se agrupan en demandas de información, reclamaciones y denuncias. El conjunto de las actuaciones efectuadas en 2011 en la OMIC ha sido de 7015, siendo enero con 748, febrero con 758 y marzo con 797 los meses que han demandado mayor actividad. Por el contrario, entre junio y septiembre no se ha llegado a las 500 actuaciones al mes. El comportamiento es el habitual respecto a otros años. En los últimos 10 años ha sido 2004 el que más actuaciones registró, con 8.672, y 2008 el que menos con 6.154. Respecto a 2010 hubo tan sólo 10 actuaciones más.

En este sentido, el consumidor que se acerca a la OMIC responde a un patrón común en toda la Unión Europea, y lo hace para temas relacionados sobre todo con la telefonía móvil, la electrónica y con el mercado hipotecario. Sobre el contenido de estas actuaciones, tradicionalmente, el consumidor de Logroño prefiere informarse antes que reclamar o que formular la siguiente denuncia.
En 2011:
- 5.350 consultas, que representan el 76,26 %
- 1.577 reclamaciones, que representan el 22,48 %
- 88 denuncias, que representan el 1,25 %

Respecto a 2010, sí que hay un incremento en las reclamaciones, pasando de 1351 a 1577, que es un 16,7 % más.

Si diferenciamos entre bienes y servicios, nos encontramos con que los primeros originan el 19 % de las actuaciones, mientras que los servicios alcanzan el 81 %. Así, la telefonía móvil motivó 461 actuaciones, y el epígrafe de servicios llegó a 2100. Lo que significa que el consumidor logroñés está más descontento con el servicio que presta el bien comprado que con la propia compra. Evidentemente hay bienes como textil, piel y calzado que no tienen su reflejo en el servicio post venta. Este epígrafe de bienes, fue el segundo más demandado con 229 actuaciones, y el tercero la vivienda en propiedad con 207.

En el apartado de servicios, tras telefonía móvil con 2.100 actuaciones, se sitúa Internet con 485, bancos y entidades financieras con 462 y telefonía fija con 408. El apartado de tintorerías apenas ha requerido este año 33 actuaciones, mientras que hace unos años era uno de los sectores más demandados.

Para los responsables de consumo del Ayuntamiento de Logroño es muy importante el análisis de las consultas efectuadas, no sólo el tema tratado, para conseguir lograr una mayor especialización de nuestros dos técnicos, sino también el del medio utilizado para ponerse en contacto con la OMIC, para tratar de facilitar el acceso del consumidor logroñés.

Respecto a los medios utilizados, el logroñés sigue prefiriendo desplazarse hasta la oficina para plantear su consulta o reclamación. Así ha sido en el 61,54 € de los casos, 4.317. El teléfono su utilizó el año pasado en 2.235 ocasiones, el 31,86 %, incluyendo el acceso a través del teléfono 010. Respecto a las nuevas tecnologías, la web municipal ha registrado 416 consultas y el correo electrónico 50. El perfil de las personas que acuden a la OMIC es el siguiente: el 56,38% son mujeres y el 43,62 hombres. Así, el 35% (2.455) corresponde a personas de entre 18 y 30 años; el 60% (4.209) de entre 30 y 65 años y el 5% (351) a mayores de 65 años.


Distribución de causas o motivos de consulta o reclamación:

- Prestación de servicios o de fabricación 2.670
- Publicidad engañosa 1.481
- Incumplimiento de las condiciones de venta 790
- Cláusulas abusivas 305
- Precios 226
- Otros motivos 1.543

Tal y como ha explicado el edil de Participación Ciudadana, la demanda de información ha continuado en los mismos niveles que en años anteriores, siendo el primer trimestre del año el que acumula más demanda de información. El consumidor continúa eligiendo la visita personalizada en un 80,71 %, siendo especialmente importante la demanda sobre el sector de telecomunicaciones, sobre todo en relación a problemas de facturación.

La mediación es una tarea encomendada a la OMIC con el fin de solucionar los problemas que conlleva la vida diaria del consumidor logroñés, y en 2011 ha llegado a 1577 expedientes que significa una aumento de 16,71 % más que en 2010. En este apartado puede resultar interesante conocer que se han cerrado 1353, es decir aún quedan 224 abiertos porque continúan realizándose los trámites que conllevan. Pues bien, de esos 1353 expedientes cerrados, hemos reclamado para los consumidores logroñeses la cifra de 585.577,13 euros, con una media de 433 euros por expediente, habiéndose recuperado en torno al 75%.

Del total de estos expedientes, el 73 % ha sido resuelto directamente por la OMIC, tanto en su mediación personal como en colaboración con otras administraciones como la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno de La Rioja, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, el Banco de España, la Dirección General de Seguros, la Junta Arbitral de Transportes, etc.

 
 


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